Agosto 2022 - Março 2024
O Problema
Como estruturar uma operação de design centrada no usuário em uma instituição financeira tradicional, com baixa familiaridade digital, em um contexto de transformação digital acelerada e múltiplas jornadas de produto simultâneas?
Sobre este Projeto
A Crefisa é uma das maiores instituições de crédito pessoal do Brasil, fundada em 1964 por José Roberto Lamacchia. Especializada em empréstimos para aposentados, pensionistas do INSS e servidores públicos, a empresa opera com mais de 1.000 pontos de atendimento em todo o país. Diferentemente de bancos tradicionais, a Crefisa atende um público que frequentemente está negativado ou sem margem consignável - sendo, para muitos, a única possibilidade de acesso ao crédito. Ao assumir a Coordenação de UX/UI, identifiquei que o principal desafio não era apenas redesenhar interfaces, mas construir uma cultura de design centrado no usuário em uma organização que historicamente priorizava a eficiência operacional sobre a experiência do cliente. A equipe existente trabalhava em duplas fragmentadas (UX/UI separados), sem metodologia unificada e com um styleguide básico que não atendia às necessidades de escalabilidade multiplataforma.
Skills
Ferramentas utilizadas
Breakpoints
Desktop
> 1440 px
Mobile
< 385 px
Solução
Desenvolvi uma estratégia abrangente de transformação que se baseia em três pilares fundamentais: Pessoas, Processos e Produto. No pilar de Pessoas, reestruturei a equipe para adotar um modelo de Product Designers, promovendo uma colaboração mais eficaz e criativa. Em relação aos Processos, implementei metodologias de design centradas no usuário, garantindo que as necessidades e desejos dos usuários fossem sempre a prioridade. Por fim, no pilar de Produto, trabalhei na construção de um Design System escalável, com um foco especial em acessibilidade, visando atender às necessidades da terceira idade e proporcionando uma experiência inclusiva para todos.
Foco
•Reestruturação da equipe de design: transição do modelo UX/UI em duplas para Product Designers especializados, permitindo visão end-to-end dos projetos
•Design System acessível: evolução do styleguide existente para um novo sistema de design completo, com foco em WCAG AA e necessidades específicas do público 55+
•Cultura de design: disseminação de práticas de UX através de newsletters, tech talks, design critiques e parcerias acadêmicas (CRIA/FAM)
•Metodologia centrada no usuário: implementação de pesquisas qualitativas e quantitativas, testes de usabilidade e design critiques
•Gestão de múltiplas jornadas: coordenação simultânea de mais de 15 projetos estratégicos (PIX, Open Finance, Cartão de Crédito, Conta Corrente, entre outros)
Double Diamond
Discover
- •Alinhamento dos objetivos do usuário e do negócio
- •Cross-functional Collaboration
- •Pesquisas qualitativas: entrevistas, grupos focais com aposentados
- •Mapeamento de jornadas existentes e pain points
Define
- •Síntese dos dados coletados em insights acionáveis
- •Criação e validação de personas baseadas em dados reais
- •Workshops com stakeholders para validação de escopo
- •Criação dos wireframes
- •Sessões de revisão
- •Realização de Workshops para confirmar os objetivos
- •Revisão técnica de viabilidade
Develop
- •Criação de wireframes e protótipos
- •Testes de usuários, revisão de especialistas, etc
- •Iteração baseada em feedback qualitativo e quantitativo
- •Início da construção e evolução do Design System
Delivery
- •Handoff estruturado para desenvolvimento (specs detalhadas)
- •Acompanhamento de implementação em squads de tech
- •QA de design pré-release
- •Documentação de aprendizados e best practices
- •Entrega do design, tradução e mapa de jornada completa
Persona
Maria das Graças Silva
Aposentada do INSS que busca autonomia financeira através de aplicativos bancários, mas enfrenta dificuldades com interfaces complexas e letras pequenas.
Características
- Idade: 67 anos
- Gênero: Feminino
- Formação: Ensino Fundamental completo
- Cargo: Aposentada
- Status: Viúva, mora com a filha
- Localização: Osasco, SP
- Experiência digital: Baixa (usa WhatsApp)
- Renda: 1,5 salário mínimo (aposentadoria INSS)
Personalidade
"Eu tenho medo de mexer no celular e fazer algo errado. Quando a letra é grande e as coisas são claras, eu me sinto mais segura."
Metas e Necessidades
- •Consultar saldo e extrato sem precisar ir à agência
- •Fazer PIX para familiares de forma segura
- •Entender claramente quanto pode solicitar de empréstimo
- •Sentir-se segura de que não está fazendo algo errado
- •Ter acesso fácil a atendimento humano quando precisar
Pontos Problemáticos
- •Sensibilidade ao contraste: redução da capacidade de distinguir cores similares, exige contraste mínimo 4.5:1
- •Declínio motor: áreas de toque precisam ser maiores (mínimo 44x44px), gestos complexos são problemáticos
- •Interfaces precisam ser simples, com hierarquia visual clara e uma tarefa por tela
- •Memória de trabalho: evitar fluxos longos, manter contexto visível, feedback imediato para ações
Frustrações
- •Letras pequenas que não consegue ler mesmo com óculos
- •Botões pequenos que erra ao tocar
- •Mensagens de erro que não explicam o que fazer
- •Medo de clicar em algo e perder dinheiro
- •Não saber se uma operação foi concluída com sucesso
- •Gestos como 'arrastar' ou 'pinçar' que não são intuitivos
Motivações
- •Independência: não depender da filha para resolver questões financeiras
- •Segurança: ter controle sobre seu dinheiro
- •Inclusão: sentir que faz parte do mundo moderno
- •Praticidade: resolver coisas sem sair de casa
Principais Jornadas Desenvolvidas
Durante minha gestão, coordenei o desenvolvimento de mais de 15 jornadas estratégicas pela equipe de Product Designers. Cada projeto seguiu a metodologia Double Diamond com foco em acessibilidade e experiência do usuário sênior. Abaixo, algumas destas jornadas:
PIX Crefisa
Implementação completa da jornada PIX adaptada para o público sênior. O fluxo foi simplificado ao máximo, com telas dedicadas para cada etapa (selecionar destinatário → inserir valor → confirmar → comprovante), feedback visual reforçado e confirmação por pin ou área de toque ampliada. Incluímos tutoriais contextuais para usuários de primeira viagem e criação de "PIX para favoritos" reduzindo etapas em transferências recorrentes para familiares.
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Cartão de Crédito Crefisa Elo Mais
Desenvolvimento da jornada de solicitação, acompanhamento e gestão do cartão de crédito. O foco foi em clareza de informações: fatura com breakdown visual de gastos, alerta de vencimento com antecedência configurável, e simulador de parcelamento com linguagem acessível. O limite disponível é sempre apresentado de forma proeminente para evitar compras que excedam a capacidade.
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Crefisa Pay (Adquirência)
Solução de adquirência para pequenos comerciantes parceiros. Interface B2B com dashboard de vendas, gestão de maquininhas e antecipação de recebíveis. Embora pública seja diferente (comerciantes), mantivemos os princípios de simplicidade e do Design System.
Open Finance
Implementação da jornada de compartilhamento de dados conforme regulamentação do Banco Central. O maior desafio foi explicar o conceito de Open Finance para um público que desconfia de tecnologia. Criamos uma narrativa visual simples: "Compartilhar dados bancários com segurança para ter ofertas melhores", com controles granulares de permissão e revogação fácil.
Outras Jornadas:
- •Seguro de Vida e Educacional: contratação simplificada com explicação visual de coberturas
- •Notificações: sistema de alertas configuráveis por categoria (transações, vencimentos, ofertas)
- •Encerramento de Conta: processo transparente conforme regulamentação BC, com checklist de pendências
- •Localização de Agências: mapa interativo com filtros e navegação integrada ao Google Maps
- •Reset de Senha: recuperação de acesso com múltiplas opções (SMS, e-mail, agência)
- •Extrato de Tarifas: transparência total em cobranças, com histórico e comparativo
- •Termos e Contratos: repositório acessível de documentos com busca e download
Projeto Sedona
Criei um desafio estratégico para a equipe: conceber do zero um banco digital ligado à Crefisa, mas com posicionamento modernizado. O Projeto Sedona (codinome) foi um exercício de design especulativo que permitiu à equipe explorar possibilidades além das restrições do dia-a-dia. Objetivos do Desafio:
- •Desenvolver visão de futuro para produtos financeiros digitais
- •Exercitar design de produto end-to-end (discovery a delivery)
- •Explorar novas tecnologias e patterns de mercado (biometria, voz, etc.)
- •Fomentar cultura de inovação e ownership na equipe
- •Gerar assets e aprendizados aplicáveis aos produtos atuais
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Plataforma Genesis (Teletoscana): Hands-on!
Atuei diretamente no redesign da Plataforma Genesis, sistema de contato com clientes utilizado pela Teletoscana, empresa do grupo especializada em telemarketing e relacionamento. O desafio técnico central foi adaptar o styleguide Crefisa para um ambiente com layout proprietário e restrições de customização. Desenvolvi um "layer" de consistência visual que respeitava as limitações da plataforma enquanto preservava a identidade e os padrões de usabilidade definidos para o ecossistema Crefisa. Além das telas, reestruturei fluxos operacionais para reduzir tempo de atendimento e minimizar erros de entrada de dados pelos operadores.
Antes:
Depois:
Sistema GPB: Coordenação, monitoramento e entrega de valor
O GPB (Gerenciamento de Pagamento de Benefícios) representava o core business da operação Crefisa - sistema interno responsável pelo monitoramento de pagamentos e prospecção de novos clientes através de cruzamento de dados, com rígidos protocolos de sigilo. Neste projeto, assumi também o papel de coordenação: defini escopo com stakeholders, priorizei backlog de melhorias com a equipe de produto, e implementei rituais de acompanhamento (dailies de design, reviews semanais) para garantir qualidade e alinhamento das entregas. Minha atuação focou em remover bloqueios, validar decisões de design com a equipe e assegurar que a experiência do usuário interno refletisse a criticidade e sensibilidade dos dados manipulados. Além disso - e pela enorme quantidade de informações - também dei prioridade para entregas em curto tempo para features "menores"; desta forma, a equipe fazia entregas "menores" - e com valor agregado - mas eram contínuas, compensando as entregas com mais informações e que consequentemente tomavam mais tempo da equipe.
Antes:
Depois:
Disseminação da Cultura de Design
Uma das minhas prioridades como Coordenador de UX/UI foi estabelecer o design como disciplina estratégica, não apenas operacional. Essas iniciativas faziam parte de uma estratégia maior de transformação cultural: newsletters internas, design critiques semanais e workshops com alunos do CRIA/FAM. Minha convicção é que design de excelência não surge de equipes isoladas; emerge quando toda a organização desenvolve empatia pelo usuário e compreende o valor de experiências bem projetadas. Abaixo, as formas que procurei incorporar na empresa:
Iniciativas Internas
- •Newsletter de Design: curadoria mensal de tendências, cases e metodologias para toda a empresa
- •Tech Talks: apresentações quinzenais sobre temas de UX/UI para equipes de produto e tecnologia, as apresentações focaram em fundamentos de UX aplicados ao público sênior e métricas de ROI, conectando decisões de design a resultados de negócio. Iniciativa complementada por newsletters internas, design critiques e parcerias acadêmicas com o CRIA/FAM.
- •Design Critiques: sessões mensais de feedback estruturado entre designers
- •Workshops cross-funcionais: sessões de co-criação com stakeholders de negócio, tech e atendimento
Parceria Acadêmica (CRIA/FAM)
Conduzi workshops de UX/UI para alunos da FAM (Centro Universitário das Américas, parte do Grupo Crefisa) que apresentaram projetos aprovados para o CRIA — Hub de Inovação. Esta iniciativa conectou a operação de design da Crefisa com talentos em formação, além de contribuir para o ecossistema de inovação da própria empresa.
Boas Práticas Implementadas
Baseado na filosofia de design “Forma × Função” procurei implementar um conjunto de práticas que equilibram estética, usabilidade, acessibilidade, consistência, segurança e simplicidade.
Enfim, obrigado!
Nenhuma transformação acontece sem pessoas comprometidas. Agradeço à equipe de Product Designers da Crefisa pela dedicação e coragem de questionar processos estabelecidos. Cada jornada entregue, cada componente do Design System, cada feedback testado foi resultado de trabalho coletivo. Meu papel foi criar as condições - a mérito das entregas e do vosso. Boa parte das entregas foram resultados do sucesso das vossas habilidades e esforço. Muito obrigado a todos!